客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得

客先常駐SEは技術力や志が高いと言われています。 それもそうですよね。客先に出向いて業務をこなすSEは、会社の看板を背負っているわけです。 また、レベルが低くては、出向元の企業評価がガクンと下がってしまいますからね。 ただし、客先常駐には向き不向きも存在し、優秀なSEだからといって客先常駐SEとしてつとまるわけではありません。 SEとしてのスキルはあるのに、なぜか客先常駐として長続きしない人もいます。 この場合は客先常駐SEの特性を掴んでいない可能性があるでしょう。 もし、あなたが客先への出向を命じられた場合、どのようにたち振る舞えば相手企業とうまくやれるのでしょうか? 今回は客先常駐SEについて、具体的な業務内容から、客先常駐SEとしてやっていくための心得について紹介していきます。

客先常駐SEとは

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 客先常駐SEは、顧客の企業に常駐してシステム開発や各種サポートを行うのが主な業務です。 システムを安定稼働させるためのサポートや、各種問い合わせなど業務は多岐にわたります。 客先常駐SEは顧客と苦楽を共にしながら問題解決ができるため、気の持ち方一つで非常にモチベーション高く業務を行うことが可能です。 どの工程においても、「取引先の顧客が抱えている不満や要望を、よりよいシステムを作り解決する!」という基本的な課題が明確だからです。 「システムさえ作っていればよい」のではありません。 システムは導入しただけではその目的は達成せず、顧客が安定的に利用しその効果が継続的に発揮された時点ではじめて達成されるものです。 一例として、官公庁や金融などのシステムでは、その時の状況によって細かなメンテナンスが必要です。 状況によって処理を流す順番やデータ整備後に流すなど、システムを熟知していないとできません。 例えば地方自治体の税関連のシステムでは、市民の状態や解釈の違いなどによって市町村の一般的な指針からずれるケースが存在します。 それらに対応するため、日々細かなデータ修正が必要なのです。 なお、細かいケースをすべてシステム開発して対応するとなると膨大な開発費がかかるため、客先常駐を含めたSEたちが日々メンテナンスを行うことで対応します。 つまり、ただ開発ばかりをしていればよいという発想では客先常駐SEは務まらないのです。 システム開発や日々のメンテナンスを通してよりよいシステムを作り出し、顧客の悩みを解決してあげるという強い使命感が必須となります。

客先常駐SEの主な仕事内容

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 客先常駐SEの仕事は、契約内容により様々ですが、一般的に以下のようなものが挙げられます。
客先常駐SEの仕事
  1. システムの運用保守支援
  2. パソコンや周辺機器のメンテナンス
  3. 問い合わせ対応

客先常駐SEの仕事①システムの運用保守支援

システムを安定的に稼働させるためには日々細かなメンテナンスが必要です。
  • 業務終了後の特殊データの修正
  • システムでは対応しきれないデータの書き換え
など、システムの内部構造に熟知していない職員のサポートを行います。 それらはシステムを適切に利用するために必要な業務といえるでしょう。 また、システムによっては業務終了後にバッチ処理を実行します。 実行させる処理は日々変化させる必要があるため、自動化が難しく専用のオペレーターを配置し、手動で実行します。 それら運用委託業務のサポートを行うことも客先常駐SEの業務といえます。 処理の順序や実行時期、実行の際のパラーメータなど、細かな調整について支援を行います。

客先常駐SEの仕事②パソコンや周辺機器のメンテナンス

システムを利用するためのパソコン、周辺機器のメンテナンスを実施することも業務のひとつです。
  • 故障時の対応
  • ソフトウェアアップデートの対応
  • 新たに導入された機器のセットアップ
など、日々発生する機器関連の対応を行います。 周辺機器などは相性に関するトラブルがあり、同一機種でも正常に動作しないケースが存在します。 そのような個別のトラブルの対応を行うのも客先常駐SEの業務です。

客先常駐SEの仕事③問い合わせ対応

顧客がシステムを利用する上で発生した疑問点などの問い合わせ対応を行います。 問い合わせは多岐にわたり、場合によっては職員の席まで足を運び直接対話をすることで解決が必要です。 客先常駐を行っている場合の方がより手厚いサポートを行えるため、顧客満足度は常駐していない場合より高くなるでしょう。

客先常駐SEのメリットとデメリット

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 客先常駐SEにはどのようなメリット、デメリットがあるのでしょうか。

客先常駐SEのメリット

客先常駐の場合、顧客に非常に近い場所で働くことになります。 毎日のように顧客とコミュニケーションを取ることができるため、より顧客のニーズにマッチしたサービスを提供することができるでしょう。 また、顧客と苦楽を共にすることにより「自分のシステムを使ってお客様が助かっている」ということが肌で感じることができ、モチベーションアップにもつながります。

客先常駐SEのデメリット

常駐先の会社の都合や携わっている業務に合わせた勤務形態となり、自由が少ない傾向にあります。 例えば、ゴールデンウィークは民間企業では1週間程度休みの場合がありますが、官公庁では暦通りの休みとなっているため、それに合わせて出勤しなければなりません。 年末年始や夜間などもシステムメンテナンスなどの対応が必要です。 また、常に顧客に見られているため、TPOに合わせた服装や言動を行う必要があります。 自社がラフな格好を認めていても、客先でスーツ着用が義務づけられている場合、客先の規則に従いスーツの着用を行います。

客先常駐SEに需要がある3つの理由

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 近年はクラウドが主流となってきており、客先に行かずともメンテナンスを行うことも可能です。 しかし、それでも客先常駐にはまだまだ需要があります。その理由はを説明して行きます。
客先常駐に需要がある理由
  1. セキュリティをより強固にしたいから
  2. 他社システム連携の対応が必要だから
  3. 顧客と直接会話が必要だから

客先常駐に需要がある理由①セキュリティをより強固にしたいから

最近はクラウドデータ管理も増えてきましたが、官公庁や金融など、高いセキュリティが求められる企業や団体は、現在もクラウド化に消極的です。 クラウドをセキュリティ上のリスクが高い以外にも、以下の問題点があります。具体的には、
クラウドの問題点
  1. サーバ構成などを開発元に任せるため、顧客側で情報セキュリティ管理を正常に行っているかのコントロールできない
  2. 常にネットワークにつながっているため情報漏えいした場合、流出の規模が大きくなる可能性が高い
  3. クラウド管理会社に訪問しないとシステムのメンテナンスが行えない
との理由でクラウド導入を拒む場合が多いのです。 自社施設内でのみネットワークに接続できる環境で、確実に完全に情報セキュリティをコントロールしたい要望が強い企業へは客先常駐SEの存在が不可欠。 自社内でより強固なセキュリティシステムを運用するためにも、つねにSEが運用に張り付き、日々強固なセキュリティ基盤を更新する必要があります。

客先常駐に需要がある理由②他社システム連携の対応が必要だから

企業に導入するシステムは一つではありません。 機能や業務などにより、様々なシステムを複数企業から導入するようなケースも多く見られます。 他社システムは文化が異なる場合が多いため、問題が発生した場合、直接会話をしながら復旧を行わなければなりません。 システム関連系が複雑になればなるほどそれらの機会が増えるため、客先に数名常駐し、障害発生時の対応を行います。

客先常駐に需要がある理由③顧客と直接会話が必要だから

顧客によっては直接対話を好む場合があります。
  • システムに関して詳しくなく直接対面で説明が必要
  • 電話やメールではわずかな認識の違いが発生してしまい、それによりシステムに重大な影響がある
これらの理由によりSEを自社に常駐させ、直接対話を行いながら保守を行います

客先常駐SEになるために必要なスキル

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得

導入システムの内部構造の構造を熟知すること

客先常駐SEは、導入システムの内部構造について熟知している必要があります。 システムに関してイレギュラーなケースが発生した際に、瞬時にどのような対応をすべきなのかの判断をしなければなりません。 また、システムによっては数百とあるバッチ処理について、その全ての内容を把握し、適切な処理順序、パラメータなどを設定することが求められます。

システムの枠を超えた幅広い知識が必要不可欠

次に必要なのが、周辺機器やパソコンなど担当システムの枠を超えた幅広い知識です。 システムが正常に動作しないなどの問い合わせがあった場合、必ずしもシステムの不具合が原因というわけではありません。 周辺機器の動作不良や、連携先のソフトウェアの不具合など、システム以外の箇所が原因ということが多くあります。 客先常駐SEは、そのようにシステム以外の不具合についても正確に原因を特定し、処置を行わなければなりません。 そのためにはシステムの枠を超えた知識が必要不可欠です。

客先常駐が決まらない場合に見直したい部分

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 SEとして非常に優秀なのに、なぜか客先常駐が決まらない、決まったとしてもすぐに降ろされてしまう場合があります。 そのような人は何が問題なのでしょうか? 客先常駐が決まらない場合に見直したい部分について紹介いたします。

見直す部分①顧客側に立って話を聞くこと

客先常駐SEの場合、時に自分の担当領域以外の問い合わせや注文があります。 そのようなケースで「担当領域ではない」という理由で断る、話を聞かないなどのSEは好まれません。 もちろん担当領域から外れている内容について、サービスでやりすぎることもおすすめしません。 無償対応や専門領域以外の内容を不用意に行うことは問題が発生してしまう可能性が高いためです。 しかし、顧客が問い合わせや依頼を行う場合、多くの場合で顧客は困っています。 そのような場合に顧客の側に立って話を聞かないSEは、客先常駐SEとして向いていないといえます。

見直す部分②客先のルールに合わせること

客先常駐の場合、基本的に客先のルールに従う必要があります。 出勤日や服装など基本的な部分から、利用するツールや場合によってはキーボード、マウスまで規則に従ったものを利用しなければなりません。 SEによっては身に付けるもの、利用するツールについて強いこだわりを持っている場合がありますが、客先常駐SEの場合それらを前面に出すことを好まれません。 客先企業の都合に合わせて、それら規則を遵守することは基本的な条件となります。

客先が求めるSE像

客先常駐SEとは?出向常駐エンジニアとして成功するためのスキル・知識・心得 それではどのような人材が客先で好まれるのでしょうか。次に客先が求めるSE像について紹介いたします。

客先が求めるSE像①自身の領域外でも相談に乗ってくれる

SEに相談をする場合、多くのケースで顧客は困っています。 顧客によってはITに疎く、客先常駐SEしか頼る存在がいないケースもあります。 そのような場合に顧客に寄り添い、一緒に解決方法を探るSEは好かれるでしょう。 もちろんSEであってもできる範囲は限られているので、結果解決しない場合もあります。 それでも顧客は「話を聞いてくれて一緒に悩んでくれた」ということで少なからず満足します。 このように顧客の立場に立ち、自身の領域から超えた部分でもまずは話を聞くことが必要です。

客先が求めるSE像②調整力が優れている

客先常駐SEは、自身の担当部分を超えた調整が必要です。 別機能を担当しているSE、他社システムとの連携や顧客の業務との連携など、場合によっては競合他社と協力して問題解決や各種調整を行わなければなりません。 それらをスムーズに行い、円滑に進めることができるSEは好まれます。 それには高いコミュニケーション能力や交渉力などが必要といえるでしょう。

客先が求めるSE像③トラブル発生時に一人で対処できる

客先常駐の場合、人員が限られている中で対応を行なければなりません。 場合によっては担当領域を一人で行うケースもあり、トラブル発生時に自分一人だけで対応せざるを得ません。 そのような場合でも、冷静かつ迅速に対応を行えるSEを求めています。 それには自身の担当領域については深く、周辺知識についても幅広く知っていると良いでしょう。

客先常駐SEとして成功する方法まとめ

客先常駐は比較的大変な場合が多いですが、顧客と一緒に喜びをわかちあえる、非常にやりがいのある職業といえます。]]>